Mejorando Ventas con la Automatización de Venta Directa (DSD)

En cada industria, las presiones de competitividad y ganancias están transformando el papel de los empleados móviles. Al personal de servicios y entrega de productos se les pide buscar nuevas oportunidades de ingresos y estimular a los clientes para que adquieran actualizaciones, de igual manera que los equipos de ventas tienen la obligación de ejecutar más servicios para sus clientes.
Los trabajadores necesitan de mejores herramientas para satisfacer estos nuevos requerimientos, por lo cual la contabilidad en rutas es una de las aplicaciones con más rápido crecimiento para la implementación de la com­putación móvil. La contabilidad en rutas cubre un amplio rango de actividades, pero por lo general se refiere a las actividades de servicios al cliente en su lugar de negocios, a través de una ruta de ventas o fuerza de servi­cios. Los grandes distribuidores de bebidas, panaderías y alimentos tienden a utilizar agentes de rutas por sepa­rado para ventas y entregas, aunque típicamente un sólo chofer es responsable de interactuar con todos los clientes en su ruta. La contabilidad en rutas se aplica más comúnmente en las industrias de alimentos y bebidas, pero se ha ido expandiendo con rapidez a empresas de servicios públicos, fabricantes, distribuidores de sumin­istros industriales y de oficinas, compañías de alquiler de uniformes, contratistas, y otros proveedores de repara­ciones y servicios.
Tanto las grandes compañías como las pequeñas están aprendiendo por igual a obtener ganancias a partir de la sustitución de los libros de rutas por sistemas móviles de computación. Bien se trate de aplicaciones que incluyen entregas, servicios, ventas o cobros, los sistemas automatizados proveen por lo general un rápido retorno de la inversión y mejorías de operaciones no móviles tales como la contabilidad y el servicio al cliente. Normalmente, mientras más operaciones diarias de transacción se realicen por parte del personal de ruteo, más rápido será el retorno de la inversión en sistemas de contabilidad en rutas. La contabilidad por rutas es un impulsor líder del rápido crecimiento de los mercados de computación móvil y datos inalámbricos; el número de profesionales de ventas que utilizan datos inalámbricos para acceder a inventarios de datos y otras informa­ciones se quintuplicará entre 2001 y 2006, según pronósticos de Gartner Dataquest.

El soporte a aplicaciones computarizadas de la contabilidad en rutas de ventas utilizando impresoras móviles puede producir enormes beneficios de calidad y eficiencia por toda una organización. Las impresoras móviles proveen una serie de mejoras en la calidad y beneficios de optimización de tiempo que muchas veces desesti­mamos, pero que en el fondo pudieran tener un impacto significativo.

Este documento propone:

1. Describir los usos de la impresión móvil en aplicaciones de contabilidad en rutas.
2. Proveer herramientas de cálculo del retorno de la ganancia para medir el impacto financiero que pudiera tener la impresión móvil en las operaciones
3. Demostrar cómo los procesos de impresión móvil pueden mejorar las actividades de cobros, distribución y servicios al consumidor
4. Proveer una panorámica de las diferentes opciones disponibles de impresoras móviles y conectividad inalámbrica para sistemas de contabilidad en rutas.

Introducción
Está en progreso un cambio fundamental en la forma que las compañías analizan sus operaciones de envío de productos y servicios. En el 2002, y por primera vez, una gran mayoría de las compañías catalogaron sus opera­ciones de servicios y ventas en el terreno como centros de ganancias, y no como centros de costos, según la Association of Field Services Management International (AFSMI) -una asociación de comercio internacional con más de 5,000 profesionales de servicio. La importancia del hecho radica en que las operaciones de servicios y entregas ahora adquieren la responsabilidad corporativa de hacer dinero y no son aceptadas simplemente como un costo más de hacer negocios. Los administradores de las fuerzas de venta directa están respondiendo a esto, exigiéndo a su personal más productividad y que ofrezcan productos y servicios adicionales.
La mejor manera de que los trabajadores móviles logren su propósito es mejorando su eficiencia y satisfaciendo todas las necesidades del cliente desde la primera visita, lo cual minimiza la necesidad de darle seguimiento o sostener futuras interacciones con pre-venta, facturación, cobranza, promociones y otros servicios al cliente. Los sistemas autom­atizados de contabilidad por rutas son una herramienta efectiva para proveer estos beneficios.

Para muchas compañías, las aplicaciones que ahorran tiempo conllevarían también al crecimiento de las ganan­cias. Los chóferes de rutas tienen la posibilidad de invertir más tiempo con el cliente una vez que estén libres de la tediosa tarea de entrar manualmente datos, detalles del cobro y preparación de los reportes. Las computadoras móviles se pueden utilizar para proveer a los profesionales de ventas en rutas el acceso a aplicaciones empresari­ales y valiosa información de sus clientes. Armados con más tiempo y más información, los agentes de ventas pueden estimular a sus clientes para que efectúen compras adicionales o prueben nuevos productos.
La contabilidad en rutas impacta operaciones de ventas, cobros, inventario, distribución y servicio al cliente. Toma de pedidos, recibos, facturas y otras aplicaciones de las impresoras móviles ayudan a los profesionales de ventas y a sus clientes a lograr que las transacciones estén correctas desde la primera vez, lo cual eleva calidad, eficiencia y rentabilidad a lo largo de la empresa. Típicamente, las compañías que ya han sido automatizadas han tenido la posibilidad de incrementar sus ventas y su base de clientes sin necesidad de añadir personal. La sec­ción que ofrecemos a continuación demostrará cómo las impresoras móviles pueden mejorar la productividad en actividades típicas de contabilidad por rutas.

Aplicaciones
En entornos de contabilidad en rutas la utilización de computadoras móviles son útiles para la realización de pre-venta, emisión de facturas, devoluciones, recibos, reportes y modelos de órdenes, etiquetas de inspección, récord de servicios, y otras documentaciones. Produciendo estos registros en el lugar de la transacción ayuda a incrementar la confianza del cliente y su lealtad, y contribuye a que la fuerza de trabajo móvil obtenga buena reputación por su profesionalismo. Las com­pañías pueden utilizar estos beneficios para diferenciarse de sus rivales en el servicio, lo cual representa una ventaja competitiva sostenible.

Pre-entrega
Las computadoras e impresoras móviles comienzan a proveer estos beneficios aún antes de que los trabajadores salgan a su ruta de cobro. Los chóferes que van llegando al centro de distribución pueden recibir automática­mente sus asignaciones diarias de rutas en sus computadoras móviles a través de conectividad inalámbrica con las redes vinculadas al sistema central. Las redes inalámbricas eliminan la necesidad de tener que esperar en fila para chequear con el despachador, y ayuda a los chóferes a comenzar más temprano su ruta. La conexión inalámbrica de redes también se puede utilizar al final del turno de trabajo para recibir registros diarios y ordenes de los chóferes que regresan.

Emisión de Recibos
Los recibos pueden ser una herramienta efectiva para mejorar la calidad y eficiencia operativas. Los agentes de ventas por ruteo tienen posibilidad de imprimir los recibos de entregas y revisarlos junto con el cliente para veri­ficar que las órdenes son exactas y que el cliente está satisfecho con la misma. Verificar los recibos durante el proceso de entregas provee al representante de ventas una oportunidad para solucionar con inmediatez cualquier discrepancia, lo cual brinda una resolución oportuna y eficiente del problema.

Para comprender el poder de los recibos, las compañías primero tienen que entender cómo los errores dañan sus negocios. Asuma que una compañía cubre 1,000 ordenes por mes y tiene una tasa de errores en el envío de pro­ductos del 7 por ciento, lo cual es considerado un promedio aceptable por todas las industrias. El volumen de errores puede generar 70 llamadas a los representantes de servicio al cliente (CSRs) ó a los gerentes de cuentas. Si las llamadas tardan un promedio de 12 minutos para solucionar el problema (una presunción conservadora, considerando el tiempo requerido para revisar la orden, investigar, autorizar créditos y entrar los datos a la com­putadora), la compañía tendría que emplear 14 horas por mes para resolver errores. Si los CSRs ganan unos $10 por hora, los costos directos de labor para soluciones de errores suman los $140 por mes cada 1,000 ordenes. Si la compañía logra un margen saludable del 25 por ciento, debe obtener $560 en nuevos negocios para equilibrar los costos en errores.
Con ese promedio de errores en los envíos, las compañías necesitarían un representante de servicio al cliente dedicado a tiempo completo para solucionar errores por cada 12,000 ordenes embarcadas, aproximadamente.

Por cada uno por ciento de reducción de errores en los envíos, la compañía se ahorraría $20 dólares en 1,000 pedidos. Los usuarios de sistemas de distribución basados en códigos de barras con verificación de embarques logran típicamente una mejor exactitud del 99 por ciento. En el ejemplo anterior, ese resultado le ahorraría a la compañía $120 dólares por 1,000 pedidos. Los cálculos de beneficios no incluyen otros ahorros adicionales provenientes de embarques adicionales y costos en labor asociados a los procesos de devoluciones.

Procesamiento de ordenes de venta y facturas
La habilidad de tomar órdenes de venta y facturar en el punto de venta imprimiendo la documentación correspondiente a la toma del pedido y al momento de la entrega ofrece a los chóferes de envíos la oportunidad de planificar mejor los requerimientos de producto minimizando el exceso de producto en el vehículo y de revisarlos junto con el cliente, proveyendo muchos beneficios en el incremento de las ventas. El hecho de añadir procesamiento de pagos en el lugar tendría un impacto significativo en el flujo de caja.

La alternativa de la opción de facturación en el punto de ventas evita a los chóferes entregar montañas de papel a los empleados de facturación al final de cada turno. Esta es otra de las posibilidades para que se cometan errores en el momento que los empleados reingresan la información de las facturas. Lo que es más significativo, también añade demoras costosas al ciclo de facturación. Considere a un chofer que termina su turno de trabajo el lunes y entrega sus facturas diarias al departamento de cobros. En el mejor de los casos, la información será entrada al sistema y enviadas las facturas por correo al día siguiente. El cliente la recibirá por correo en dos o tres días pos­teriores, un total de 3 o cuatro días después de que fuera visitado. Las compañías que siguen este estándar en su práctica de negocios se hallan por ende en una desventaja de tres o cuatro días de flujo de caja con respecto a los competidores que facturan en el punto de transacción.

La ventaja en el ciclo de caja puede acelerarse significativamente utilizando impresoras para aceptar pagos en el momento de entrega del producto. Muchas compañías normalmente esperan 30 días o más para cobrar las fac­turas. Al requerir el pago en el momento de entrega elimina el retraso en el ciclo de facturación y demoras en el procesamiento de recibos, mejorando el ciclo de caja en por lo menos un mes. Las impresoras móviles con lec­tores de tarjetas de crédito incorporados aportan conveniencia y sencillez al cobro móvil y mejora el flujo de caja.

Una aplicación emergente es el uso de redes inalámbricas de datos de área amplia para autorizaciones de transacciones con tarjetas de crédito. Los agentes de rutas pasan la tarjeta de crédito por la ranura del lector integrado a la impresora, la cual transfiere los datos al computador móvil o teléfono celular bien mediante cable o interfase inalámbrica de rango corto. La red del celular o cualquier otro servicio de datos inalámbricos de área ancha es luego utilizado para enviar la autorización del crédito. La transacción se efectúa de manera segura y eficiente en segundos, eliminando la necesidad de procesar en baches al final del turno.

El procesamiento de pagos en el sitio también resulta beneficioso para las compañías porque reduce los recursos destinados al soporte de las operaciones de ventas en rutas. Los departamentos de facturación tienen menos recibos que procesar y el de atención al cliente, menos llamadas que resolver en tanto los clientes revisan y aprueban sus facturas con el representante de ventas en rutas.

Manejo de Entregas Directas en Tiendas (DSD)
Los envíos directos a las tiendas son muchas veces un verdadero desafío para minoristas y proveedores. Antes de desarrollarse el DEX (Direct Exchange)UCS (Universal Communication Standard), por lo general un provee­dor enviaba cierta cantidad de artículos, garabateaba un recibo para que el gerente de la tienda lo archivara -y con suerte lo entrara en su inventario-y llevaba una copia de ese recibo de vuelta al departamento de cuentas por cobrar del propio proveedor para su procesamiento. El tiempo transcurrido entre la transmisión del recibo al departamento de cuentas por cobrar y las demoras posteriores en la entrada de datos alargaban el ciclo de caja y muchas veces traía problemas de discrepancias en la facturación. Los minoristas frecuentemente disputaban las facturas sometidas a pago debido a discrepancias en precios, o rechazo de la factura por envíos de productos no autorizados. Los pagos eran lentos y frecuentemente incompletos.

Como resultado del tedioso proceso, los comerciantes minoristas sufrían de inventarios inexactos y errores en los tickets de ventas, al tiempo que los proveedores enfrentaban largos procesos de chequeo y admisión del producto, altos costos administrativos y batallas con las remisiones. Como respuesta a estas dificultades fue creado el están­dar DEX y equipamiento relacionado para facilitar el proceso de DSP. DEX permite a los proveedores de envíos directos a tiendas transmitir automáticamente detalles de la factura en el sistema de recepción de la tienda.
El método más común para cargar esta información es vía un conectivo interfásico DEX que se monta en la pared del área de recepción de productos de la tienda. El representante DSD utiliza una terminal portátil para trasmitir información sobre las cantidades enviadas y los datos de precios hacia el conectivo DEX, el cual esta conectado al sistema computacional de la tienda. Los mensajes de discrepancias luego son enviados a la com­putadora portátil del proveedor para una resolución inmediata en el punto de procesamiento.

Debido a que el recibo puede cargarse directamente al servidor de la tienda vía un conectivo interfásico DEX, los departamentos de cuentas por cobrar de las tiendas ya no requieren declaraciones de información del provee­dor, quien se beneficia recibiendo el pago poco después de haber efectuado el envío. Aunque este proceso de negocios incrementa la eficiencia tremendamente, los costos en cableado de conectores para todas las tiendas de una cadena pudieran ser significativos. Las tiendas que tienen recepción de proveedores tanto al frente como atrás del establecimiento muchas veces necesitan instalar múltiples conectores interfásicos.
Con el fin de permitir a los minoristas capitalizar de sus infraestructuras inalámbricas 802.11b ya instaladas en muchas de las tiendas al detalle, Zebra ha creado una solución que ayuda a recortar los costos de uso DEX UCS, eliminando gastos de cableado. En lugar de conectarse al puerto DEX, el proveedor puede enviar la información mediante un cable a la impresora inalámbrica QL420™. La impresora puede a su vez comunicar los datos sobre la red 802.11b de vuelta al servidor de la tienda. El servidor confirma la transmisión vía la QL 420. El provee­dor puede aceptar o rechazar y enviar el recibo de regreso al servidor de la tienda, al mismo tiempo que imprime un recibo para los registros del gerente de la tienda en la QL420 si así lo desea.
Debido a que la QL420 tiene una interfase inalámbrica hacia la computadora central. , ofrece mayor flexibilidad de ubicación que los conectivos interfásicos. Cuando no se están utilizando las impresoras para DSD, los empleados pueden usarla para el marcado de precios o en aplicaciones de etiquetado de anaqueles que se facili­tan con una simple comunicación inalámbrica LAN hacia el servidor de la tienda.

Documentaciones y Reportes
El personal de ventas por rutas y servicios también puede utilizar impresoras móviles para crear reportes, reg­istros de mantenimiento, sellos de inspección, recordatorios de servicios, y otros documentos. Todos los for­matos requeridos están almacenados en la memoria de la impresora, eliminando la necesidad de que los traba­jadores móviles tengan que estar llevando numerosos modelos consigo. Crear la documentación electrónica­mente mediante alimentación a la computadora móvil es un proceso mucho más rápido y exacto que estar escri­biendo los registros en una tablilla, al tiempo que se elimina la necesidad de transcribir y entrar manualmente los datos en la oficina. Los modelos también son más legibles y profesionales, lo cual contribuye a la reputación de la compañía en calidad y ayuda a evitar confusiones y conflictos.

Encoding the lot number and scanning it at different stages throughout the production, storage, and distribution processes enables manufacturers to build a completely accurate, real-time record of inventory and work in process. This data can be used by enterprise resource planning (ERP) software applications to improve materials management and purchasing operations. Automated production equipment can read codes and route product to the appropriate packaging or testing stations. Quality control and testing data can also be captured automatically and linked to production records. Bar codes can also be used to verify that items are placed in the right packag­ing. Scanning lot codes or expiration dates can aid in stock rotation and shipping operations. Tracking customer shipments by lot and/or expiration date could lead to faster, more accurate billing and would enable narrow, highly targeted recalls should the need arise.
Los líderes en el manejo automatizado de sus servicios son un 25 por ciento más rentables que el grueso de las compañías, según un estudio de la AMR Research. El propio reporte reveló que el promedio general de com­pañías manufactureras perdían de un 50 por ciento a un 70 por ciento en ingresos potenciales de servicios debido a pobres controles de inventario y manejo. Las organizaciones de servicio pueden utilizas las impresoras móviles para crear recordatorios de nuevas ordenes y stickers de recordación de mantenimiento, parecidos a los que se utilizan en la notificación de cambios de aceite en el parabrisas del auto. Estos artículos mantienen a la compañía a la delantera del consumidor luego de que el representante se marcha, y le ayuda a construir nego­cios repetibles. Similar a los recordatorios de servicio, las etiquetas de inspección dejan un record permanente de cuándo se realizó el servicio, proveyendo la documentación necesaria para resolver reclamaciones de garantías. Estos sencillos recordatorios pueden ser generadores de poderosos de ingresos.

Existen otros muchos usos probables para las impresoras móviles en la contabilidad por rutas. En prácticamente cualquier momento que el representante de ventas en el terreno vaya a utilizar papel y lápiz, ahí se puede usar la impresora móvil para ahorrar tiempo y mejorar la calidad.

Tecnología
Las impresoras móviles para contabilidad en rutas pueden llevarse colgadas a un cinto o sobre el hombro; combi­nadas con una terminal portátil como un conjunto portátil todo-en-uno; o montada firmemente sobre el vehículo montacargas. Las impresoras se utilizan con procesadores móviles y tienen conexión interfásica bien por cable o conexión inalámbrica. Las impresoras móviles también pueden tener conexiones directas a redes inalámbricas.

Independientemente de cuál sea su factor de forma, las impresoras móviles son capaces de imprimir textos, logotipos, gráficos y códigos de barras en modelos duraderos y en etiquetas de diferentes tamaños y grosores. Algunos modelos tienen incorporados un lector magnético de barras para procesamiento de tarjetas de crédito y otras aplicaciones. Los criterios claves para el desempeño de una impresora en aplicaciones de contabilidad por rutas son la durabilidad y vida útil de la batería. Esta y otras opciones y características de impresión móvil se describen a continuación.

Factor de forma y ergonomía
Las impresoras están disponibles en una diversidad de diseños para cubrir las necesidades y preferencias de cada fuerza de trabajo móvil. Las impresoras móviles deben ser cómodas y fáciles de usar o no estarán en condi­ciones de aportar ningún beneficio productivo. También deben ser lo suficientemente rápidas para que no frenen al agente de rutas, o de lo contrario los usuarios no imprimen recibos a no ser que el cliente insista en ello. Si bien el peso del equipo es importante en su conjunto, no deben pasarse por alto balance, agarre, portabilidad y operatividad.

Los modelos portátiles combinan impresora y computadora móvil en una sola unidad. Las combinaciones impresora-terminal pueden ofrecer lectores de códigos de barras, redes inalámbricas y otras opciones asociadas a las computadoras móviles. La impresora puede ser un componente removible que se engancha a la terminal o puede estar integrada en una unidad de una sola pieza. El diseño del componente impresora-computadora elimi­na la necesidad de cables o conexión inalámbrica entre impresora y computadora. Las soluciones con cable no son favorables para la contabilidad por rutas debido a que las conexiones normalmente tienden a interrumpirse aún bajo condiciones normales de uso.

Los usuarios deben probar las unidades integradas para cerciorarse de que son lo suficientemente duraderas para continuar trabajando aún después de caídas y de que las características ergonómicas brinden comodidad y uso con una sola mano durante la duración del turno de trabajo.

Conectividad Inalámbrica
Las impresoras móviles pueden utilizar dos formas de conectividad inalámbrica. Se puede usar una conexión inalámbrica de rango corto en lugar de un cable para conectar la impresora y la computadora móvil. Las impre­soras también pueden tener una conexión directa a las redes inalámbricas empresariales. Las interfases inalám­bricas desarrollan funciones separadas y se pueden utilizar simultáneamente. La tecnología conectiva inalámbri­ca predominante en la industria es la 802.11b (pronunciada ocho o dos punto once).

Los chóferes de rutas pueden acceder a redes inalámbricas cuando se encuentran en sus propios centros de dis­tribución o en otras instalaciones de la compañía para recibir sus rutas diarias o instrucciones, descargar listados de clientes y registros de inventario, y transferir las transacciones al final del turno.

Utilizando dispositivos inalámbricos en sustitución de cables mejoran la ergonomía y la productividad. Los sis­temas inalámbricos logran mayor confiabilidad debido a que no hay posibilidad de que se rompan los cables de la impresora ó los conectivos. Esto es un avance tremendo en la contabilidad por rutas, donde los usuarios muchas veces se encuentran a millas de distancia de sus oficinas centrales y no tienen acceso inmediato a piezas de repuesto.
La tecnología Bluetooth está emergiendo como la opción máxima para sustitución de cableado en tanto provee excelente rango, velocidad y conectividad, y tiene un costo competitivo en relación con tecnologías más obsole­tas de frecuencia radial de corto alcance (SRRF) e Infrarroja (IR).

LAN Inalámbrica (WLAN)
Todos los estándares 802.11permiten una conexión inalámbrica a redes de estándares Ethernet. El 802.11 es el estándar de red inalámbrica más comúnmente utilizado y ofrece desempeño excepcional para operaciones de dis­tribución y despachos. Utiliza frecuencia de banda de 2.45 GHz y admite rangos de datos de hasta 11 Mbps (megabits por segundo). Las impresoras sobre redes inalámbricas 802.11 tienen una dirección IP y aparecen como cualquier otro dispositivo sobre la red, con lo cual los usuarios se pueden beneficiar de los muchos pro­ductos de software disponibles para manejo y seguridad de las redes.

Bluetooth
Bluetooth es una tecnología estandarizada de frecuencia radial (FR) de rango corto. Bluetooth debe su nombre a un antiguo rey danés que unificó muchas de las tribus de Dinamarca llevando a un periodo de paz y prosperi­dad. El Bluetooth Special Interest Group tiene cientos de miembros de las industrias de computación y comuni­caciones y busca unificarlos en el desarrollo de estándares inalámbricos de redes fáciles de usar. Bluetooth fue desarrollada como una tecnología inalámbrica personal de área de red que posibilita hasta ocho computadoras, impresoras y otros dispositivos interactuar entre sí a una distancia de hasta 30 pies (9 metros) en redes p2p que corren a través de un hub o servidor centralizado.

Bluetooth es una tecnología destacada para sustituir cableado en contabilidad de rutas. Provee impresión extremadamente rápida y segura debido a su velocidad de transferencia de datos y resistencia a interferencias. Bluetooth puede incluso ser usada simultáneamente con transmisiones de redes 802.11b. Debido a que es ampli­amente soportada por una diversidad de fabricantes de dispositivos, los chóferes de rutas pueden utilizar sus impresoras con Bluetooth para imprimir recibos, facturas y reportes sin necesidad de un cable.

Frecuencia Radial de Corto Rango (SRRF)
La tecnología de radio frecuencia de corto alcance se utiliza en sustitución de los cables para permitir la comuni­cación entre la impresora móvil y la computadora portátil. La salida de corriente es baja, lo cual limita el rango de transmisión de datos y minimiza interferencias con otros dispositivos de radio. Los productos SRRF están disponibles en frecuencias de 916 MHz y 2.45 GHz para proveer flexibilidad y facilitar compatibilidad con ubi­caciones de frecuencia inconsistente alrededor del mundo.

Luz Infrarroja (IR)
La tecnología infrarroja emplea señales de luz infrarroja, la misma que se utiliza en controles remotos de la tele­visión, y es la única tecnología no radial utilizada en la impresión inalámbrica. IR es más susceptible a la inter­ferencia e interrupciones de conexión que la RF. La luz solar, particularmente, puede interrumpir las transmi­siones IR, lo cual es razón para considerarla una pobre opción para entornos de contabilidad de rutas. Contrario a todos las tecnologías RF, las comunicaciones infrarrojas requieren una línea de visualización directa entre los dispositivos que se están comunicando. Si esta línea visual se interrumpe, se pueden perder los datos y debe intentarse nuevamente la comunicación. Ello puede tardar hasta 8 segundos para que los dispositivos IR reanuden el contacto. IR se encuentra por lo general en dispositivos más obsoletos, y están en uso muchos pro­tocolos de transmisión IR propietarios. Los dispositivos más frecuentemente disponibles utilizan protocolos IR que se avienen con el estándar Line Printer versión 1.1 de IrRDA .

Algunas computadoras portátiles que utilizan RF para sustituir cables o redes también utilizan IR para transferir datos cuando la computadora se coloca en su nicho de transmisión (donde las limitaciones de rango, línea visual y velocidad no son factores a tener en cuenta). En esta aplicación, se utiliza IR en lugar de los contactos físicos, que tienden a desgastarse con el tiempo.
Los sistemas de impresión móvil inalámbrica son fáciles de implementar y usar. La única diferencia que notan los usuarios es la falta de cables extraños conectados de la impresora a la portátil. De la misma manera que pasar a la opción inalámbrica beneficia a casi todas las aplicaciones de impresión móviles, hay otros importantes factores a considerar para óptimo desempeño y eficiencia de la aplicación de impresión móvil. Estos factores se describen brevemente a continuación.

Manejo de Energía
La manera que una impresora maneja su suministro de energía es importante para la vida útil de la batería en su conjunto y la efectividad de la aplicación. La duración de la batería varía ampliamente en dependencia del uso que se le dé a la impresora. Los volúmenes de impresión, tamaños de la etiqueta, la cantidad de transacciones inalámbricas y otros factores afectan por igual la duración de la vida útil de la batería antes de su reemplazo o recargado. Es sumamente vital en aplicaciones de contabilidad en rutas contar con suficiente duración de la batería para asegurar el suministro de energía a computadoras e impresoras durante todo el turno de trabajo o de lo contrario los trabajadores no podrán completar su tarea del día.

Los usuarios deben hacer pruebas de sus aplicaciones para cerciorarse de que las baterías que están utilizando tengan un desempeño consistente y no contribuyan a gastos ocultos al costo total de propiedad. Por ejemplo, las baterías de níkel metal-hídricas (NiMH) tienen un costo inicial mayor que los productos níkel cadmio (NiCAD), pero ofrecen menor degradación del rendimiento sobre su vida útil, son más eficientes en retener la carga y tienen un ciclo de vida prolongado. Las células Litio-Ión (Li-Ion) representan lo último en tecnología de baterías. Aunque más costosas que las de níkel-cadmio o las de celdas níkel metal-hídricas; las de litio-ión ofre­cen los rangos más altos de poder-a-volumen y poder-a-peso entre las tres. Por ejemplo, en una aplicación de impresión típica, un paquete de baterías litio-ión que produce 7.2 voltios tiene un 30 por ciento más de poder energético que el paquete de níkel metal-hídrico, con la mitad del volumen y la mitad del peso.
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Acccellos One WMS 3PL

Accellos One: LaSolución Completa para Almacenadoras. La industria de las empresas que se dedican al almacenaje a terceros es un giro dinámico con variados grados de complejidad, causados por el hecho de manejar los productos de diferentes clientes y por los servicios especializados que ofrece: Almacenamiento Fiscal, Almacenamiento de Depósito, Almacenamiento de Crédito, Habilitación de Bodegas, Acondicionamiento de Mercancías (Etiquetado, Marbeteo, Empaque, Etc.), Emisión de Certificados de Depósito y Bonos de Prenda y un sin número de servicios fácilmente configurables que son necesarios para mantener la operación rentable.

Cada una de estas empresas de almacenaje trabaja de forma diferente debido al tipo de cliente, al tipo de producto, a las condiciones de cada convenio o contrato y otros factores. El nivel de automatización varia, dependiendo de los requerimientos de cada cliente llevando al operador a requerir de un sistema 3PL flexible, parametrizable, ágil que pueda manejar eficientemente los movimientos de uno o múltiples almacenes, ya sean propios o habilitados.

Accellos One 3PL provee óptimos niveles de estructuración y automatización permitiendo ambientes mixtos donde pueden coexistir concurrentemente el RF con procesos manuales, transmisiones EDI y no EDI.

Fundamentos operacionales de Accellos One 3PL

Accellos One 3PL provee a los usuarios de esta aplicación con un sistema de administración de almacenes muy flexible permitiendo a la almacenadora operar en un ambiente dinámico y estructurado eliminando los errores e incrementando la productividad y la eficiencia dentro y fuera de los límites del almacén.

El poder y versatilidad de Accellos One 3PL está basado en cinco fundamentos básicos:

Servicio al Cliente
Hoy en día las almacenadoras requieren de un sistema 3PL que pueda dar servicio al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana. Accellos One 3PL contiene herramientas de autoservicio configurables a las necesidades específicas de cada uno de los clientes, tales como:

• Personalización de marca para cada cliente
• Manejo de procesos de inventarios y terminología de acuerdo a los requerimientos de cada cliente
• Personalización de reportes de acuerdo a cada cliente
• Visibilidad de la cadena de suministros
• Flujo de procesos estructurados por cliente
• Generación de reportes automáticos
• Manejo de documentos

Cost Control
Mano de obra representa un costo significativo de las operaciones, por lo que una optima gestión de estos recursos es clave para la reducción de costos. Con la funcionalidad de Accellos One 3PL para el control de costos ustedes obtienen acceso a:

• Proyección de utilización de mano de obra de acuerdo al volumen transaccional esperado
• Rastreabilidad de la mano de obra por cliente y por transacción
• Productividad del personal
• Costeo de mano de obra por cliente, servicio y almacén

Control de Ingresos
Accellos One 3PL contiene un sistema de facturación personalizable, no solo a nivel de cliente, sino de acuerdo a los diferentes convenios o contratos, permitiendo la automatización del proceso de facturación, eliminando la necesidad de captura manual de información, asegurando de esta manera la puntual y exacta generación de facturas a los clientes

Control de Inventarios 3PL
Cada uno de sus clientes tiene requerimientos específicos que le tocan a usted administrar. Para asegurar que se está dando a cada cliente un servicio consistente Accellos One 3PL provee con una serie de funcionalidad y soporte para poder atender eficientemente a cada cliente:

• Configuración de flujos por cliente
• Sistema de alarmas y notificación
• Indicadores KPI
• Administración y trazabilidad de problemas
• Administración y control de inventarios

Servicios de Inventarios 3PL
WMS 3PL para la industria de almacenamiento es totalmente diferente a la administración de un almacén con un cliente y un grupo de requerimientos. El manejo de almacén para clientes múltiples requiere de una solución diseñada expresamente para este propósito ya que cada cliente tiene sus propios procedimientos

• Disponibilidad de inventario
• Recepción y embarques
• Conteo cíclico
• Administración de espacios
• Administración de documentos
• EDI

Excelencia Operacional SCM

Las soluciones e-business de gestión de la cadena de suministro comprenden el soporte a las actividades asociadas al flujo y transformación de los materiales, desde la extracción de materias primas hasta el suministro al consumidor final.

Está orientada a empresas y sectores que desarrollan su actividad dentro de cadenas de suministro de bienes materiales: fabricantes, mayoristas y distribuidores, logística del transporte de mercancías y comercio.

Estas soluciones SCM integran los flujos de información, así como a las operaciones de almacenaje y transformación. La gestión de la cadena de suministro abarca cuatro funciones empresariales principales:

• Entrada de pedidos y gestión de la demanda
• Aprovisionamiento y relaciones estratégicas con proveedores
• Fabricación
• Distribución y transporte

Y tres posibles niveles:

• Diseño de la cadena de suministro:Decisiones de ubicación y dimensionamiento de centros de distribución y otros recursos, alternativas de subcontratación, etc. (escala de tiempo: años, lustros, decenios)
• Planificación avanzada de la cadena de suministro:Previsión y consolidación de la demanda, planificación colaborativa con clientes y proveedores, estrategias logísticas de reaprovisionamiento eficiente y gestión del inventario por el proveedor, planificación integrada de la fabricación y la distribución, optimización global del inventario de la cadena de suministro para equilibrar oferta y demanda. (escala de tiempo: dias, semanas, meses)
• Logística interna de fabricación:Logística del almacén y el centro de distribución, gestión de cargas y rutas de transporte (escala de tiempo: segundos, minutos, horas)

Las oportunidades de mejora en la gestión de la cadena de suministro están basadas en la combinación de las siguientes tecnologías:

• Dispositivos de autoidentificación (código de barras, etiquetas de radiofrecuencia ).
• Integración de sistemas de control de equipos (sistemas de almacenaje automático;sensores. autómatas y controladores de instalaciones industriales; integración de estaciones automatizadas de control de calidad).
• Dispositivos de informática móvil y sus posibilidades de conexión por sistemas de comunicación celular.
• Finalmente Internet como medio universal de transmisión de datos.

Todas estas tecnologías combinadas permiten gestionar en tiempo real los flujos de información asociados a los movimientos de mercancias y las operaciones de valor añadido, y tambien su interconexión con otros sistemas de información internos (ERP) o bien con otros partícipes en la cadena (planificación colaborativa, comercio electrónico), además de alcanzar mejoras en base a la aplicación, aprovechando al máximo los recursos existentes.

En resumen, las soluciones e-business de SCM pueden ayudar a la mejora de la toma de decisiones en los tres niveles:

• Inversiones en infraestructura y bienes de equipo, relaciones con clientes y proveedores, desarrollo de nuevos productos
• Planificación de recursos y asignación de la demanda
• Programación de recursos y monitorización de las operaciones.

Los resultados se concretarán en mejoras de los principales índices de medida del rendimiento de la cadena de suministro:

• Tiempo total de ejecución de la cadena, desde la recepción del pedido del consumidor final (o la orden de reposición del comercio) hasta el suministro.
• Coste total de la cadena de suministro, incluyendo todos los consumos de recursos realizados en los distintos eslabones.

1. Estos resultados se traducirán a su vez en la mejora de los indicadores operacionales individuales de la empresas (y su reflejo en términos financieros):

• Incremento de la rotación del inventario (reducción del capital circulante)
• Mejora de la tasa de utilización de la capacida (menores necesidades de inversión en activos fijos)
• Reducción del plazo de entrega (incremento de los ingresos por ventas) Menores costes directos asociados a las operaciones de la cadena de suministro: compras, producción, almacenaje, distribución y transporte (incremento del margen bruto).

Sin entrar en consideraciones específicas sobre el diseño de la cadena de suministro, las soluciones e-business de SCM parten de la gestión avanzada de la demanda:

1. Consolidando todas las demandas posibles procedentes de órdenes de reaprovisionamiento de almacenes y centros de distribución, solicitudes originadas por programas de reaprovisionamiento eficiente y por inventarios del cliente gestionados directamente (VM), consumos provinientes de autoventa, órdenes de expedición procedentes de EDI o pedidos recibidos por Internet, pedidos tramitados manualmente y cualquier otra fuente de demanda que se pueda considerar.
2. Determinada la demanda en firme, las soluciones SCM permiten la planificación global y optimizada de las funciones consideradas en la gestión de la cadena de suministro. Se considera planificación optimizada la que cumple con los requerimientos de los clientes y tiene en cuenta las restricciones reales (materiales, capacidad, distribución), y maximiza simultaneamente los objetivos de la compañía (cuota de mercado, cuenta de resultados).
3. La planificación del aprovisionamiento debe tener en cuenta: a) Proveedores alternativos de órdenes de compra, b) Tratamiento de productos estacionales, c) Posibilidad de aprovechar anticipadamente determinadas promociones ('forward buying').
4. La planificación de la producción y la distribución se realiza de forma integrada, considerando tanto materiales como capacidades y recursos de distribución. Persigue equilibrar la oferta con la demanda, determinando las necesidades de provisionamiento y expediciones en cada uno de los nodos o eslabones considerados (fábrica, almacén, centro de distribución). Asimismo, la planificación integrada permite gestionar los niveles de inventario a lo largo de toda la cadena, para poder: a) Tener capacidad de respuesta ante urgencias de cliente, b) Incrementar nuestro nivel de servicio en base a programas de reaprovisionamiento continuo, c) Gestionar eficazmente el inventario en nuestros clientes.
   Conocer los inventarios de producto final comprometidos, disponibles para comprometer y también nuestra capacidad de comprometer a una fecha dada.
5. La planificación y gestión del transporte parte de la consolidación de las órdenes de transporte en base a las necesidades de aprovisionamiento y expediciones calculadas para la cadena de suministro. A continuación se procede a:

• Seleccion del modo y del operador
• Tratamiento de los envíos para su agrupación o división
• Determinación de los puntos de 'pooling' y las necesidades de 'cross docking'
• Generación de las rutas

En este último punto es posible aplicar técnicas de optimización, combinándolas con sistemas de información geográfica (GIS) y soluciones de posicionamiento por satélite (GPS). Para que las soluciones SCM sean realmente eficaces, es fundamental su integración con las soluciones de gestión a nivel operacional. Además de la monitorización de las rutas de transporte, el nivel operacional en la gestión de la cadena de suministro incluye la logística de fabricación y la logística de almacén.

La gestión de los movimientos de materiales en tiempo real en instalaciones industriales se implementa en base a soluciones MES (Manufacturing Execution Systems). Estas soluciones integran los sistemas de monitorización y control (sensores, autómatas, PLCs, controladores, etc.) y los sistemas de recogida automática de datos (lectores de código de barras y otros sistemas de autoidentificación por radiofrecuencia) con los sistemas de planificación corporativa.
Su finalidad principal es la sincronización de las operaciones de planta o fábrica con la demanda, monitorización y gestionando los eventos, excepciones y alarmas que ocurran en la actividad de producción.

Las soluciones MES, incluso consideradas en su nivel más básico de recogida de datos, son prerrequisito para las soluciones de programación de la producción ('scheduling') a capacidad finita.

Hay tres tipos principales de métodos:

1. Basado en eventos, para programar órdenes o trabajos de disponibilidad inmediata a los recursos disponibles
2. Basado en tareas: para procesar órdenes con prioridad máxima en primera lugar.
3. Basado en restricciones: aplica los conceptos de la teoría de las restricciones para la programación de la producción.

La gestión de los movimientos de materiales en almacenes y centros de distribución en tiempo real se resuelve en base a las soluciones de automatización de almacenes (WMS Warehouse Management Systems).

Estas soluciones aplican sistemas de identificación en base a cógido de barras y lectores de radiofrecuencia, y eventualmente se conectan con controladores de sistemas de almacenaje automático, de tal modo que recogen datos en tiempo real de todos los movimientos de mercancías dentro del centro de distribución.

Las principales funciones que contemplan son:

• Gestión de las recepciones en almacén: recepción de la mercancía, verificación de la cantidad almacenada, control de calidad, creación de la unidad de carga (SKU), etiquetado y almacenaje
• Gestión de las ubicaciones en almacén: asignación y control de unidades de carga, optimización de rutas de almacenaje, recuentos físicos de inventario
• Gestión de las expediciones: generación de listas de picking/packing, gestión de las operaciones de picking, embalaje y etiquetado, preparación de cargas de transporte
  'Cross- docking': gestión de mercancías que van directamente desde el muelle de entrada al área / muelle de preparación de expediciones, sin pasar por ubicación física de almacén.

Con las soluciones WMS se completa la visión global a todas las áreas funcionales que una solución e-business de SCM puede contemplar.

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Que es la Cadena de Valor?

La cadena de valor empresarial, o cadena de valor, es un modelo teórico que permite describir el desarrollo de las actividades de una organización empresarial.

La cadena de valor categoriza las actividades que producen valor añadido en una organización en dos tipos: las actividades primarias y las actividades de apoyo o auxiliares.

Actividades primarias. Las actividades primarias se refieren a la creación física del producto, su venta y el servicio posventa, y pueden también a su vez, diferenciarse en sub-actividades. El modelo de la cadena de valor distingue cinco sub-actividades primarias:

• Logística interna: comprende operaciones de recepción, almacenamiento y distribución de las materias primas.
• Operaciones (producción): recepción de las materias primas para transformarlas en el producto final.
• Logística externa: almacenamiento de los productos terminados y distribución del producto al consumidor.
• Marketing y Ventas: actividades con las cuales se da a conocer el producto.
• Servicio: de post-venta o mantenimiento, agrupa las actividades destinadas a mantener o realizar el valor del producto, mediante la aplicación de garantías.

Actividades de apoyo. Las actividades primarias están apoyadas o auxiliadas por las también denominadas actividades secundarias:

• Infraestructura de la organización: actividades que prestan apoyo a toda la empresa, como la planificación, contabilidad y las finanzas.
• Dirección de recursos humanos: búsqueda, contratación y motivación del personal.
  Desarrollo de tecnología, investigación y desarrollo: obtención, mejora y gestión de la tecnología.
• Abastecimiento (compras): proceso de compra de los materiales.

Para cada actividad de valor añadido han de ser identificados los generadores de costes y valor.
El marco de la cadena. La cadena de valor enseguida se puso en el frente del pensamiento de gestión de empresa como una poderosa herramienta de análisis para planificación estratégica. Su objetivo último es maximizar la creación de valor mientras se minimizan los costos. De lo que se trata es de crear valor para el cliente, lo que se traduce en un margen entre lo que se acepta pagar y los costos incurridos.
La cadena de valor ayuda a determinar las actividades o competencias distintivas que permiten generar una ventaja competitiva, concepto introducido también por Michael Porter. Tener una ventaja competitiva es tener una rentabilidad relativa superior a los rivales en el sector industrial en el cual se compite, la cual tiene que ser sustentable en el tiempo. Rentabilidad significa un margen entre los ingresos y los costos. Cada actividad que realiza la empresa debe generar el mayor posible. De no ser así, debe costar lo menos posible, con el fin de obtener un margen superior al de los rivales. Las Actividades de la cadena de valor son múltiples y además complementarias (relacionadas). El conjunto de actividades de valor que decide realizar una unidad de negocio es a lo que se le llama estrategia competitiva o estrategia del negocio, diferente a las estrategias corporativas o a las estrategias de un área funcional. El concepto de subcontratación, outsourcing o externalización, resulta también de los análisis de la cadena de valor.

El concepto ha sido extendido más allá de las organizaciones individuales. También puede ser aplicado al estudio de la cadena de suministro así como a redes de distribución. La puesta a disposición de un conjunto de productos y servicios al consumidor final moviliza diferentes actores económicos, cada uno de los cuales gestiona su cadena de valor. Las interacciones sincronizadas de esas cadenas de valor locales crean una cadena de valor ampliada que puede llegar a ser global. Capturar el valor generado a lo largo de la cadena es la nueva aproximación que han adoptado muchos estrategas de la gestión. A base de explotar la información que se dirige hacia arriba y hacia abajo dentro de la cadena, las compañías pueden intentar superar los intermediarios creando nuevos modelos de negocio.

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Implementando CRM en las empresas como estrategia

El CRM es una estrategia de negocio centrada en el cliente. No obstante, en multitud de ocasiones podemos ver dicho término refiriéndose a un paquete de software administrativo, una herramienta de gestión.

La administración de la relación con el cliente CRM está teniendo mucha relevancia para las compañías ya que su objetivo principal es el cliente, el que recibe el producto o servicio al final de todo el proceso, que se lleva a cabo para que el producto llegue a manos del cliente, y por ello este es quien toma la decisión de comprar en su empresa o con la competencia basándose en la atención que recibe de servicio al cliente.

Para poder lograr que el cliente permanezca en su empresa es necesario la implementación de un CRM y para ello primero que nada debe cambiar la cultura en la empresa y capacitar a su personal para que hagan uso del sistema adecuadamente apoyándose en las herramientas tecnológicas que necesita para poder analizar la información con facilidad y rapidez, también para poder estar siempre en contacto con el cliente y viceversa, y de esta manera generar valor para el cliente en la empresa y a su vez le brinde fidelidad a largo plazo.

Sin nos ponemos a observar nuestro alrededor y recordar en cómo se hacían las cosas antes en las empresas, nos daremos cuenta que todo ha cambiado, que nada permanece igual, puesto que en algún momento las cosas tienen que cambiar porque se encuentra constantemente en proceso de mejora, ya que, los seres humanos siempre estamos generando nuevas ideas y tarde o temprano alguien se anima a desarrollarlas; por ejemplo regresemos unos años atrás y analizamos la situación: la economía estaba basada en que las empresas produjeran grandes volúmenes de productos, posteriormente estos productos se proveían a las diferentes tiendas de autoservicio, donde estas manejaban inventarios muy complicados y donde su objetivo era vender para generar utilidades, objetivo de toda compañía. Regresemos al presente ¿qué está pasando hoy?

Los procesos han cambiado radicalmente con la llegada de la globalización, las herramientas tecnológicas, internet, la facilidad de comunicación, la competencia, entre otras más. ¿Y cómo es la situación ahora? El concepto de economía se ha transformado en la "nueva economía" donde las empresas se están enfocando en producir, pero en cada producción el producto es mejor que en la producción anterior en cuando a: calidad, reducción de costes, innovación, análisis de las necesidades del consumidor, entre otras; luego de la producción surge la necesidad de una estrategia de distribución en la cadena de valor asegurándose que los productos lleguen a tiempo cuando el cliente lo solicite, una vez que los productos son proveídos a las tiendas, donde cuentan con una administración de inventarios para que no se tenga ni de mas ni de menos inventario, finalmente la empresa toma como principal objetivo darle la mejor atención a sus clientes, ya que son quienes reciben todo el trabajo que se realizó antes de que el producto llegara a sus manos, y también es quien decide si para él este trabajo está bien hecho, he ahí la diferencia de la competencia sin ellos no se completaría el ciclo del comercio. Ya hemos dado un gran paso, nos dimos cuenta que el principal objetivo en una organización es el cliente. Ahora el siguiente paso es cómo vamos a aprovechar la inmensa cantidad de información que una empresa posee sobre sus clientes y sobre los procesos que se realizan, para ello hablare sobre la gran importancia que tienen la correcta implementación de un CRM con el apoyo de las herramientas tecnológicas.

Actualmente el punto clave de todo el ciclo del comercio es el cliente, ya que es quien decide quién gana y generalmente quien gana es él, por ello la importancia de que las empresa manejen su estrategia de CRM para que puedan conocer a sus clientes y enfocarse a ellos, con el objetivo de lograr la fidelidad del cliente a largo plazo.(Dans, CRM, Customer Relationship Management, 2000) Define que es CRM "es una estrategia orientada al largo plazo, que requiere inversiones tecnológicas y estratégicas que dan fruto cuando el cliente acaba dándose cuenta de que raramente nuestra compañía le entiende y le satisface mejor que la competencia". Muchas empresas han tratado de implementar CRM pero no todas lo han logrado con éxito, así como lo menciona (Liz, 2003) "más de la mitad de las implementaciones de CRM fallan, debido a la falta de conceso en los objetivos acordados y más importante aún en objetivos cuantificables"; esto se debe principalmente a que no poseen el conocimiento suficiente sobre esta herramienta. Muchos empresarios tienen el gravísimo error de ver al CRM como un software, al que en el momento de ejecutarlo en el computador este empezara a dar soluciones a la empresa y a generar todas la ventajas que este proporciona una vez que se emplea adecuadamente.

Lo primero que debe hacer una compañía que quiere implementar CRM es establecer una estrategia diseñada para aumentar el ingreso y rentabilidad de nuevos clientes, aumentar su satisfacción y lealtad permitiendo procesos de negocio más eficientes y el uso de tecnologías a bajo costo; dicha estrategia debe basarse en un cambio radical de la orientación estratégica de la compañía, donde dicha estrategia le sirva de base para saber en donde se encuentra en ese momento y a hacia donde quieren llagar. La empresa debe ser consciente de que CRM abarca todas las áreas de la empresa, y que no solamente se adapte a una o dos áreas, generalmente se piensa que el área de ventas y marketing son las que necesitan del CRM, pero no es así, el CRM se enfoca en todos los departamentos de la empresa, ya que para que el producto llegue hasta el punto, que es el cliente, debió haber pasado por cada una de las áreas de la empresa, y el punto es que todas las areas se deben enfocar al cliente.

Por otra parte es muy importante implicar a todo el personal de la empresa en la implementación del CRM, desde la recepcionista hasta los encargados de servicio técnico, ya que todos los empleados son el potencial fuerte de la empresa quienes generan información procedente del cliente, también es importante hacerle entender a todo el personal que los las bases de los clientes, la información sobre estos y sus necesidades que recopilen representa el activo más importante para la empresa. Esto es uno de los principales retos que la empresa debe superar ya que los empleados tienden a mostrar cierto grado de resistencia a hacer uso del sistema, por ello lo primero que se debe hacer es cambiar la cultura y los hábitos de la empresa. Si no se logra cambiar la cultura es mejor no invertir en un CRM puesto que tendería al fracaso. Una forma de lograr vencer este reto está en implementar un programa de capacitación periódico a los empleados sobre la herramienta para hacerles ver a estos que los beneficios que se obtendrán empiezan a surgir hacia un mediano y largo plazo.

Sería muy óptimo para empresa nombrar a una persona responsable del proceso de CRM, para que de esta manera el encargado esté pendiente de que se realicen las tareas adecuadamente, de que el proceso este marchando adecuadamente, de asesorar a personal cuando lo requiera, de hacer análisis sobre los resultados obtenidos y de que este evaluando lo que tienen generado con las metas establecidas.

Una vez teniendo claro que es CRM y que es lo que necesitamos tener para implementarlo mencionare metodológicamente los pasos que hay que seguir: primero que nada debemos identificar a los clientes y ser capases de almacenar toda la información de un cliente sin que se pierda nada con el objetivo de poder continuar con el siguiente paso que es diferenciar a los clientes en donde se le asigna a un grupo definido o caracterizado por pautas comunes, ya sea por el tipo de necesidad que plantea a la compañía; otro de los pasos es interactuar con el cliente, lo cual consiste en mantener contacto con los clientes en base a la información de las necesidades de estos que se posee y registrar la información obtenida como fuente adicional, dichos contactos se deben hacer siempre y cuando proporciones valor para el cliente, por ejemplo con ofertas que le puedan interesar; finalmente la compañía como tal debe adaptar su producto o servicio a esos clientes para cubrir sus necesidades de una manera aún más eficiente.El objetivo principal de CRM es establecer relaciones de confianza con los clientes, escuchándolos para conocer su comportamiento y en base a ello poder satisfacer sus necesidades y deseos obteniendo así su fidelidad y con ello garantizar los beneficios futuros de la empresa. Además está confirmado que es más redituable invertir en clientes que ya se tienen que invertir en atraer nuevos clientes. Y si tenemos a los clientes satisfechos, estos atraerán nuevos clientes, pero si el cliente no está satisfecho mal recomendara a la empresa generando mala imagen.Dentro de la definición de CRM mención que requiere de inversiones tecnológicas ya que estas le facilitarían mucho el transformar los datos obtenidos en información y posteriormente la información convertirla en conocimiento. Para ello es necesario consolidar las bases de datos corporativas en una única base de datos llamada Data Warehouse o Data Mart en donde se encuentre toda la información del cliente a comparación de los modelos anteriores donde se encontraba toda la información dispersa y en diferentes aplicaciones y departamentos. Además hacer este cambio implica reducir los costos un beneficio más.

Otra parte muy importante que se facilita con las herramientas tecnológicas son los medios de comunicación para mantener contacto con el cliente tales como: e-mail, call-centers, la web, entre otros.

Si una empresa logra implementar un CRM exitosamente tendría muchos beneficios como: ayuda a adaptar los productos o servicios a sus clientes que le han expresado su preferencia lo cual consigue que mediante la relación continua de sus clientes, ellos prefieran su empresa obteniendo así mediante el conocimiento que posee de sus clientes para servirles mejor su fidelidad y además construye en ellos un sesgo positivo hacia su empresa, su marca, sus productos y sobre todo genera una ventaja competitiva sostenible. Por lo contrario si una empresa decide no implementar CRM corre el riesgo de estar por debajo de la competencia.

Actualmente la competencia entre las empresas está teniendo mucha relevancia, por ello cada empresa tiene que implementar una buena estrategia y además adaptar herramientas tecnológicas para que pueda estar a un paso más que la competencia o por lo menos estar a la par, de lo contrario corre el riesgo de que la empresa se estanque y ya no crezca e incluso que desaparezca. A raíz de esto surgió la necesidad de que las empresas decidieran implementar CRM, puesto que su competencia lo está haciendo. Y es totalmente factible pensar en adaptar la tecnología a la empresa y lo apoyo pero antes de ello propongo que la compañía debe tener la información suficiente sobre esta estrategia, debe hacer un análisis de los requisitos y riesgos que puede correr, debe ponerse una meta, y no dejar de lado el objetivo principal que es el cliente, para que pueda tener éxito por implementar CRM.

Es por ello que anteriormente mencioné lo más relevante que se deben saber sobre CRM y como lo pueden implementar en su empresa en base a la estrategia que genere considerando el objetivo principal de CRM que es el cliente, que es él quien decide finalmente a quien comprarle o a quien serle fiel. He ahí donde adquiere la diferencia distingue a su empresa en relación con la atención que le brinda a su cliente. Además las empresas deben estar abiertas al cambio y no temerle a este ya que en cualquier momento pueden surgir una nueva estrategia para atraer la atención del cliente e incluso podría ser su propia empresa quien genere una nueva forma de sobresalir de la competencia, así como lo es actualmente CRM, ya que una empresa del ramo que no conozca de CRM le será muy difícil competir contra su empresa que si está implementando CRM. Por ello hay que estar a la vanguardia en cuanto a las nuevas estrategias y las nuevas herramientas tecnológicas que es lo que más valora el cliente de una empresa.
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Accellos One: WMS Logística de Almacén

Acellos One Warehouse es el resultado de la integración de equipo de radio frecuencia y código de barra con una sólida y robusta aplicación para la Administración y Logística de Almacén, ofreciendo una poderosa, escalable y flexible herramienta, operando en tiempo real y ayudando a su almacén a incrementar productividad, reducir costos de operación y tiempos de entrega, eliminar errores, reducir los niveles de inventario e incrementando el servicio a los clientes.

Accellos One Warehouse se integra con los ERP´s lideres en el mercado como el Sage Accpac ERP proporcionado al almacén un total y completo control de la cadena de suministros. Accellos es una aplicación rica en características que automatizan, agilizan y verifican todos y cada uno de los procesos del almacén. Desde el muelle de recepción Accellos rastrea cada movimiento de entradas, transferencias y salidas de inventario.

Este sistema de gran eficiencia está diseñado para optimizar las actividades diarias de un almacén mientras reduce los costos de mantenimiento y de inventario, e integra los procesos de compra y realización de pedidos. Acellos One WMS puede reducir el tiempo de entrada hasta en un 50 %, mejorar a casi 100% la precisión de órdenes y su despacho, y dirigir eficientemente el almacenamiento del inventario creando un almacén que funciona prácticamente sin el uso de papel.

El almacén es la última oportunidad que una compañía tiene para asegurarse que ha preparado perfectamente el pedido antes de despacharlo y Accellos One WMS aumenta la eficiencia permitiendo que su almacén sea exacto y productivo.

Usted puede esperar eficiencia a través de todos los procesos. Necesita recibir contenedores completos? Necesita expandir su estructura a múltiples bodegas? Accellos One Warehouse le proporciona los elementos para simplificar cualquier estructura. Obtenga una completa visibilidad con Accellos. Establezca monitores para controlar procesos claves que requieran de su atención y Accellos One Warehouse generará alertas. Accellos se integra con todos los equipos de automatización de almacenes.

Metodología de Implementacion Mandos 3E. Accellos One WMS incluye la metodología de implementación 3E de Mandos Consultores basada en el Modelo de Dirección por Calidad Total y el rediseño de procesos en base a la arquitectura VRM (Value Reference Model) garantizando de esta manera su exitosa implantación.

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¿Qué necesito considerar al implementar RFID?

La Identificación por Radiofrecuencia (RFID) es un tema que ha despertado el interés de las empresas, ya que constituye un ejemplo de eficiencia y productividad, además de proporcionar visibilidad a lo largo de la Cadena de Suministro.Existen algunas situaciones que impulsarán el desarrollo de esta tecnología, así como de su estándar, el Código Electrónico de Producto (EPC), entre las que se encuentran:

• Necesidad de rastrear los productos en toda la Cadena de Suministro.
• Identificar productos falsificados y asegurar la autenticidad de los artículos.
• Leyes de bioterrorismo.
• Eliminar robos y mermas por caducidad.

RFID tiene algunas ventajas sobre otros métodos de identificación, como los códigos de barras; sin embargo, es necesario considerar que los costos de la tecnología quizá no se justifiquen actualmente en todas las operaciones y productos. Por lo anterior, es necesario llevar a cabo un análisis de costo-beneficio y determinar el momento indicado para migrar hacia esta herramienta.También se debe considerar la infraestructura tecnológica con que se cuenta actualmente. Lo más recomendable es estar trabajando con un sistema de captura automática de datos -el más conocido y sencillo es el código de barras- para después migrar el proceso de identificación al RFID. RFID ha demostrado su madurez tecnológica. Aún así, por estar basado en ondas de radio, existen algunos factores que pueden afectar su desempeño:

• Puede ser susceptible de interferencia por otras transmisiones de radio o metales, o causar interferencias a equipos inalámbricos previamente instalados.
• Algunos materiales -como metales y líquidos- pueden absorber o rechazar las señales de radiofrecuencia con mayor facilidad que otros.
• La sensibilidad a la interferencia varía de acuerdo a la frecuencia y ambiente en el que se va a utilizar, ya que factores como los grados de humedad o temperatura interfieren en la velocidad y los rangos de lectura o escritura de las etiquetas.

Existen algunas recomendaciones generales para el plan de implementación de la tecnología de Identificación por Radiofrecuencia, las cuales incluyen:

1. Llevar a cabo un análisis del proceso de negocio. Trabajar de la mano con el socio tecnológico para validar el proyecto de RFID, el cual debe apoyar los procesos del negocio y sus metas.
2. Establecer el alcance del proyecto y medir las recomendaciones para configuraciones de hardware (tipo, cantidad y ubicación), software y middleware.
3. Comenzar la implementación por áreas de alto retorno, donde el manejo o la orientación de los productos constituya un cuello de botella o donde una mayor precisión mejore las operaciones.
4. Plantearse las siguientes preguntas: ¿Qué voy a hacer con la información?, ¿para qué requiero esos datos?, ¿en qué momento los voy a capturar?, ¿dónde necesito los interrogadores de RFID?
5. Analizar los cambios en la infraestructura que puede requerir la implementación de RFID.
6. Investigar los estándares apropiados para soportar las aplicaciones deseadas.
7. Buscar hardware que soporte estándares y que pueda integrar los sistemas existentes.
8. Trabajar con vendedores y proveedores de tecnología que tengan experiencia en RFID.
9. Realizar un análisis de espectro para determinar la interferencia de ondas de radio en la zona donde se implementará la tecnología. A lo largo del examen del lugar, validar las recomendaciones efectuadas en el Análisis del Proceso.Al etiquetar y leer los productos bajo condiciones actuales, determinar rangos de lectura y necesidades.
10. Planear adecuadamente el piloto y llevarlo a cabo midiendo los resultados. Valorar la viabilidad del desarrollarlo fuera del sistema o exportarlo hacia otras áreas críticas del negocio, o aún más allá de las cuatro paredes de la compañía.
11. Considerar cómo el piloto puede impactar otras áreas operacionales, así como las aplicaciones de seguimiento.
12. Instalación. El integrador deberá colocar los lectores y antenas. De igual forma, dirigirá la construcción de portales y otros equipos necesarios de acuerdo al análisis del lugar. Antes de finalizar el proyecto, correr pruebas de operación de los sistemas y equipos para asegurar su desempeño con base en las expectativas.

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¿Cómo planear la automatización de procesos de la Cadena de Suminstro?

La tecnología ha ocasionado grandes cambios en la forma de manejar los negocios. Con la introducción de soluciones avanzadas para la administración de almacenes WMS y ERP´s (Enterprise Resource Planning Systems), así como de herramientas para la captura automática de datos y los dispositivos inalámbricos, las compañías buscan obtener la mayor eficiencia diaria de sus operaciones.

Aunque existen empresas que han desarrollado exitosamente sistemas propietarios para resolver algunos problemas en áreas específicas, se corre el riesgo de no poder unificar todos los procesos a lo largo de la Cadena de Suministro.

Es común que al momento de automatizar las operaciones, se registren incrementos en productividad de por lo menos el 20%. Ahora bien, al replicar proyectos de esta naturaleza es considerable la eficiencia que puede registrarse en la Cadena de Abasto. Sin embargo, muchas veces el resultado final es una solución que no satisface las verdaderas necesidades o cuyos costos exorbitantes impiden observar un rápido retorno de la inversión (ROI).Tal como implementar cualquier recurso tecnológico requiere de planeación, lo mismo sucede con la automatización de la Cadena de Suministro.

La siguiente lista de actividades o requerimientos es un simple recordatorio de lo que se debe tomar en cuenta a la hora de dar el paso hacia la eficiencia.

Llevar a cabo una auditoria de la Cadena de Suministro. Antes de comenzar es importante documentar la situación actual así como plantearse las siguientes preguntas: ¿Cuáles son los procesos actualmente automatizados?, ¿se pueden mejorar?, ¿en qué paso se emplean procesos manuales todavía?, ¿hay áreas que aún son muy lentas en nuestra Cadena de Suministro? Es necesario ubicar interdependencias entre los procesos que constituyen una Cadena de Suministro.

Desarrolle un plan. Un plan escrito ayuda a evitar los obstáculos que normalmente se enfrentan al implementar nuevas tecnologías y procesos de negocio. Tome en cuenta lo siguiente:

Establezca prioritariamente las áreas donde se llevará a cabo la implementación: ¿En qué áreas se puede obtener el mayor valor de manera más rápida?

Defina los procesos, cambios y mejoras. Automatizar la Cadena de Abasto implica cambiar tanto los procesos de negocio como la implementación de la tecnología.Busque interdependencias –internas y externas- que puedan afectar el proyecto. Perder un eslabón de la cadena no sólo demorará el proyecto, sino que puede afectar severamente la habilidad del negocio.

Investigue las mejores opciones de hardware y software. Asegúrese que los vendedores y sus socios tengan registros de los trabajos y proyectos realizados en su industria. Verifique que cualquier solución que escoja esté basada en estándares y no en sistemas propietarios.

Involucre a todos los personajes impactados por la automatización: empleados, proveedores y vendedores. Garantice que todos entiendan cuáles serán los cambios y resultados esperados, además del porqué es importante llevar a cabo el proyecto. El entrenamiento debe estar contemplado en el plan; no asuma que alguien más lo hará.Prevea e incluya las contingencias. Es raro que las implementaciones se den 100% conforme al plan, por lo tanto considere en tiempo y presupuesto los imprevistos.

Prepárese para crecer. Implemente un sistema que satisfaga sus necesidades actuales y pueda crecer fácilmente en la medida que su negocio cambie y se fortalezca.

Defina su retorno de inversión. Ejecute el proyecto sabiendo cómo se medirá el éxito, así como quién y cómo va a recolectar la nueva información.Automatice de manera metódica. Es fácil dejarse llevar cuando la implementación se trata de sistemas grandes y complejos. Se recomienda que una vez que se ha establecido el plan y la agenda a seguir, se atenga a ellos y entrene a todos los involucrados.

Mida los resultados. Con cada avance del proyecto, ¡MIDA! Lleve un registro y métricas de los pasos completados. Es común dejar de medir los resultados conforme nuevas prioridades surgen, pero registrar el éxito del proyecto ayudará a futuras implementaciones, así como a justificar el proyecto en los niveles superiores de la organización. Recuerde que medir el ROI es crítico en cualquier inversión tecnológica.

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La Cadena de Suminstro es la Protagonista

Una magnífica cadena de suministro puede crear un negocio, una inadecuada puede acabar con él. Descubra cómo y por qué la cadena de suministro se está convirtiendo en el elemento principal de la estrategia de negocio y qué puede hacer para mejorar la suya.

En resumen:

• La administración de la cadena de suministro (SCM) global se ha convertido en el componente más importante para evaluar a su compañía, especialmente entre los inversores y posibles socios.
• El éxito depende de su capacidad de forjar nuevas relaciones entre clientes y proveedores.La tecnología SCM ahora es más asequible y más accesible, proporcionando a las medianas empresas muchas más opciones.
• Además de la velocidad, la cadena de suministro también debe administrar eficazmente el tiempo y el coste relacionado con las tareas de importación y exportación, además de los requisitos burocráticos.

En años anteriores, los directivos de la cadena de suministro no tenían demasiado prestigio. La cadena de suministro era una manera adecuada de hacer referencia a almacenes y carretillas elevadoras, incluso para referirse a la carga que supone el inventario, las facturas y todo el papeleo. Estas tareas tan triviales ocupaban un lugar insignificante en el enorme trazado del plan de negocio de una compañía.

Pero todo esto ha cambiado. Hoy en día, los directivos de la cadena de valor tienen un nuevo prestigio. Son participantes valiosos en las salas de reuniones, tienen cargos impresionantes, como vicepresidente o arquitecto principal de la cadena de valor. Estos directivos y ejecutivos suelen ser el centro de atención cuando llegan personas interesadas en fusiones o adquisiciones de la empresa. ¿Qué desean saber los responsables financieros? Si su compañía puede desplazar materiales y productos entre sus proveedores, líneas de producción y clientes.Los representantes de empresas de capital-riesgo interesados en una empresa ahora tienen nuestro asesoramiento en su cadena de suministro. Todos reconocen que la cadena de suministro y la logística son partes muy importantes de un negocio.

Velocidad de la globalización. La administración de la cadena de suministro lleva tiempo siendo la protagonista debido a la globalización. El aumento de la contratación de recursos externos y los proveedores globales (a causa de la reducción de los costes de distribución y de producción) significa que un conocimiento en profundidad de la cadena de suministro es primordial. La fórmula ganadora debe estar formada por logística impecable, administración sofisticada de eventos, velocidad de los procesos y del movimiento de materiales y precisión de la información.
Hemos visto casos en los que una compañía queda fuera del negocio porque tardó tres semanas en cumplir un pedido de un cliente, mientras que su competencia lo hizo en tres o cuatro días.

Fomento de nuevas relaciones. Esta necesidad de velocidad ha creado un imperativo para crear relaciones más estrechas entre los negocios y sus proveedores. Atrás quedan los días en los que un proveedor abastecía sus estanterías con productos y esperaba a enviarlos mientras que un cliente consultaba su inventario. Un creciente número de proveedores ahora se enlazan directamente a los datos de ventas e inventario de clientes, permitiéndoles enviar su producto incluso antes de que sus clientes sepan que lo necesitan.

Una importante cadena de productos alimentarios, que dispone de un sistema de control de ventas de proveedor de los productos cocinados para consultar el movimiento de sus galletas en diferentes tiendas. La aplicación basada en web de la panadería (pagada en parte por la cadena de productos alimentarios) obtiene acceso a la información del punto de venta para analizar el ir y venir de las galletas. A continuación, la panadería utiliza esa información para determinar cuántas galletas cocinar y enviar a cada tienda. ¿El resultado? Los costes de la panadería descienden (porque desciende el gasto en productos de inventario y en transporte), lo que significa que la empresa de productos alimentarios puede vender las galletas más baratas.

Esta reducción de los costes puede suponer un montón de galletas. Un acuerdo similar entre una compañía y su proveedor produjo un ahorro entre un 25% y un 30% en gastos de inventario para ambas compañías.El éxito de la cadena de suministro significa un ajuste de todas las relaciones implicadas en ella para que todas las partes trabajen conjuntamente y ayuden al consumidor y, como resultado, aumenten la rentabilidad de todos los implicados. Ya no se puede desarrollar una relación con los proveedores simplemente diciéndoles que vendan su producto más barato.
Mercado creciente para soluciones SCMA la vez que la cadena de suministro se ha convertido en sofisticada y polifacética, también lo ha hecho el mercado de las soluciones tecnológicas. Los sistemas SCM han seguido una ruta de evolución de otras soluciones de Tecnologías de la Información (TI). Los sistemas empezaron como sistemas de planificación de recursos empresariales (ERP) caros y complejos, seguidos por sistemas más básicos adaptados para cumplir las necesidades de las pequeñas y medianas empresas. Hoy en día, en cuanto a la demanda, los servicios basados en web están empezando a copar el mercado.

Por ejemplo, es un proyecto relativamente menor configurar una página web a la que pueda tener acceso un proveedor para realizar un seguimiento de la demanda y procesar los pedidos; todo ello frente a la inversión de millones de euros en una solución propia que tenga más características de las que realmente quiere o necesita.Lo que estamos observando son soluciones basadas en web más asequibles que hacen que la implementación sea mucho menos complicada.

Sin embargo, algunas compañías son demasiado impacientes para configurar sistemas antes de analizar los procesos y la logística, lo cual es bastante engañoso cuando la cadena de suministro es global.
Prepárese para escollos globales como estos:Estándares numéricos distintos (como el sistema métrico frente a las unidades numéricas estadounidenses tradicionales de peso y medida) o las diferentes formas de expresar la fecha en distintos países.Un proveedor ofrece un producto más barato, pero su agilidad en la entrega no siempre está netamente definida. Factores como los impuestos de importación y exportación y los procesos prolongados de las aduanas (que varían según el país) pueden afectar a las ventajas ofrecidas.

La inversión en tiempo y recursos para crear una cadena de suministro más eficaz, más ágil y más preparada para actuar globalmente, es un esfuerzo que merece la pena realizar, a pesar de los riesgos y las demandas que puede que afronte al competir con empresas multinacionales que tienen cientos de empleados administrando sus cadenas de suministro.

¿Por dónde empezar?. La amplia gama de sistemas más asequibles y con una gran variedad de funciones y tecnologías de integración basadas en web, equilibran el campo de acción de las cadenas de suministro integradas con interesantes capacidades de análisis.

No hay ningún motivo para que las medianas empresas no tengan sus propios “arquitectos principales de la cadena de suministro” colaborando codo con codo con los directores ejecutivos, directores financieros e inversores. Las compañías que reconocen esta tendencia y animan a los responsables de la toma de decisiones de la cadena de suministro a innovar, comunicarse y administrar la evolución del envío y recepción a un centro de innovación logística global están completamente preparadas para el éxito.